La importancia de las personas para la Calidad.

Es indudable el hecho de que una de las estrategias básicas que deben seguir las empresas es la de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad. Las razones que llevan a las organizaciones a seguir determinados estándares o normas son ampliamente conocidas, veamos algunas.

Al implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, las empresas incrementan su productividad, esto es básico, y es debido a que se disminuyen el coste de los errores y se consigue una mayor eficacia.

Además, se mejora la imagen de la empresa, de sus productos y es una oportunidad de diferenciación frente a los competidores.

En el caso de las personas, se adquiere cierto prestigio al pertenecer a estas empresas certificadas que garantizan estándares de calidad y, a su vez, se genera un sentimiento de orgullo de pertenencia a estas compañías.

Se obtienen ventajas con los clientes, porque la calidad enfoca a la empresa a tener en cuenta qué requiere el cliente, qué espera, que necesita, de modo que establece una relación prologada en el tiempo y éstos se fidelizan. Al igual que con los clientes, también se mejoran las relaciones con los proveedores, tanto internos como externos, integrándolos en el Sistema de Calidad exigiéndoles Calidad Total.

Por tanto, aplicar el principio de mejora continua siguiendo una estrategia de Calidad que permita la excelencia en las organizaciones, es una estrategia fundamental a implantar en las organizaciones.

El caso es que, día a día, seguimos viendo que siguen existiendo empresas que se resisten a implantar esta estrategia o, que de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad consideran que la calidad es una cuestión aislada que sólo afecta a un sector de la empresa. Me refiero a casos en los que se cree que es únicamente responsabilidad del Departamento de Calidad, si es que la empresa dispone de uno, o del responsable de Calidad en su defecto.

Y es que, existen personas dentro de las organizaciones que consideran que es una pérdida de tiempo o que, simplemente, consideran que supone una carga de trabajo adicional a su puesto sin que les aporte nada. ¿Esto por qué ocurre? En parte, es un error de la dirección.

Hay que crear una cultura empresarial que integre la calidad en todos los niveles e implique a todas las personas que forman parte de la organización, empezando desde la cúspide y abarcando todo el organigrama. Además, de tener en cuenta que todas las políticas y estrategias de las empresas requieren un alto compromiso de la dirección, de modo que se implique a todos los departamentos y personas de la organización en conseguir los objetivos marcados.

De este modo, puede transmitirse la importancia de que la calidad es un factor que es asumido por la organización, que requiere atención de todos los niveles jerárquicos y que, debido a ello, todas las personas pertenecientes a la organización tienen la obligación de contribuir a incrementar la calidad de forma permanente. Es vital generar una cultura empresarial que se oriente hacia la calidad total. A partir de los directivos, que sean quienes lideren la calidad, se debe orientar a los colaboradores a interiorizar esta cultura.

Es un reto dejar de considerar la calidad como algo complicado y difícil, pero desde que se comprendan los beneficios que aportan estos Sistemas de Calidad la organización notará los cambios. Por eso, es imprescindible transmitir la información a los colaboradores, formarlos en la calidad y capacitarlos para llevar a cabo las funciones y responsabilidades que requiere un Sistema de Gestión de Calidad.

Una de las medidas que puede tenerse en cuenta, para que todos los empleados estén implicados con la calidad en la empresa, sería integrar conceptos de calidad en la retribución variable, de modo que todos se sientan comprometidos con la calidad, aunque solo sea por una cuestión retributiva.

Algunas recomendaciones que pueden ayudar a dirigir una empresa hacia la Calidad, pueden ser:

  • Tener en cuenta que el largo plazo existe y que es conveniente establecer objetivos largoplacistas, pues la ventaja competitiva que aporta seguir estas estrategias de Calidad, es ahí donde puede apreciarse. En ocasiones, estos resultados a largo plazo difieren con las estrategias cortoplacistas de los directivos, por ello, ha de tenerse siempre presente el hecho de que los resultados que se obtendrán al dirigir una empresa hacia la calidad, serán fruto del trabajo y esfuerzo continuado, como parte de la cultura empresarial.
  • Como vemos, son estrategias que deben seguirse durante toda la vida de la empresa, por lo que deben ser estrategias que pervivan ante los esos posibles cambios directivos que se produzcan en las empresas.
  • Primordial, nunca olvidar que el cliente es juez y parte de nuestra empresa, es nuestro objetivo principal. Satisfacer sus necesidades, anticiparse a su demanda, tener en cuenta sus opiniones son principios fundamentales para dirigir una empresa hacia la calidad.
  • Todos los niveles de la empresa deben tener claro este eje central que es el cliente y orientar su trabajo a éste. Por esto, la empresa a todos los niveles (además del nivel directivo que imponga la estrategia) debe estar involucrada, formada y orientada hacia la calidad.
  • Requisito indispensable para ser competitivo: la fidelización de clientes a través de la calidad es más efectiva que la fidelización por precio.

 

En definitiva, la calidad y las personas van de la mano, y se trata de una estrategia que permite a las empresas adaptarse a los mercados actuales, tan cambiantes y exigentes. De modo que, si se amplía la visión, se pueden integrar todas las áreas de la empresa en un objetivo común: la calidad total.

Por ejemplo, la calidad favorece que las empresas que siguen una estrategia de calidad no se comporten de una manera reactiva ante las variaciones del día a día, sino que tengan una estrategia preventiva ante los posibles problemas que puedan surgir, de modo que se reduzcan los costes de los errores.

En resumen, la calidad debe transmitirse desde los máximos niveles jerárquicos a todas y cada una de las personas que forman parte de la organización. El compromiso es clave para que estos Sistemas nos aporten todos los beneficios mencionados, y las personas son la mejor vía para conseguirlos.

Me gustaría conocer tu experiencia, ¿cómo se gestiona la calidad en tu empresa? 

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Llegar a M.A.R.T.E.

  1. MARTE: el cuarto planeta del Sistema Solar.
  2. MARTE: película de Ridley Scott protagonizada por Matt Damon.
  3. MARTE: el día después del lunes (rrrrredoble de tambores para el chiste malo del día).
  4. MARTE: acrónimo que nos dice los requisitos que tienen que cumplir nuestros objetivos.

Después leer las definiciones y teniendo en cuenta la temática de este blog, voy a centrarme en hablar de la última de ellas, es decir, cuáles son las características que deben reunir nuestros objetivos para que sean útiles. Se trata de una regla nemotécnica que nos permite recordar esas características cuando estemos estableciendo dichos objetivos.

marte20regla20para20definir20objetivos

Como vemos, las 5 letras de la palabra nos dan estas pistas:

  • Medibles: que podamos cuantificarlos, de este modo podremos saber el porcentaje de consecución.
  • Alcanzables: los objetivos deben ser realistas, un objetivo inalcanzable puede mermar nuestra motivación.
  • Retadores: que nos supongan una motivación para trabajar y alcanzarlos.
  • Tiempo: que tenga en cuenta la variable tiempo: con plazos, fecha de inicio, fecha límite… puede ser interesante tener una línea del tiempo, de manera que podamos reflejar cada hito conseguido.
  • Específicos: detallados, con suficiente información para que tanto nosotros como una persona externa sepa qué es lo que queremos conseguir.

Aplicar estas 5 condiciones a nuestros objetivos nos situará en el plano realista y podremos empezar las acciones para conseguirlos.

La palabra M.A.R.T.E. es una adaptación de la regla en inglés, que originariamente se llama S.M.A.R.T.:

  • Specific
  • Measurable
  • Attainable
  • Realistic
  • Time-bound

SMART significa inteligente, elegante, con lo cual también es una buena técnica nemotécnica acordarte de cómo tus objetivos deberían ser.

Ambos acrónimos son muy interesantes, nos dan las pistas para que no divaguemos y nos encontremos con unos objetivos casi tan difíciles de conseguir como de llegar al planeta rojo.

Y tú, ¿has comprobado si tus objetivos cumplen la regla M.A.R.T.E.? Me gustaría conocer tu experiencia a la hora de establecer objetivos.

¿Realmente es tan urgente?

« Suena el teléfono de la oficina mientras hablas por el móvil. De fondo rechista el email, tienes 83 mensajes sin leer en la bandeja de entrada y subiendo. Intentas seguir la conversación mientras piensas que ya son las 12 de la mañana y tan siquiera te has tomado un café. Tienes que tomar nota de las instrucciones que te dan mientras hablas, pero ¡dónde has puesto el boli! Busca un papel, intenta que la tinta salga, “¿podría repetirme el número de teléfono? Le llamaré lo antes posible” Cuelgas, sigue sonando el fijo pero cuando aciertas a descolgar ya han colgado… »

Quizás te veas reflejado en algún momento de tu jornada, sientes que las agujas del reloj no marcan a 60 segundos el minuto, sino que pueden haber acelerado misteriosamente y ahora el tiempo corre al doble de velocidad, solo treinta segundos por minuto, treinta minutos por hora y cuando te das cuenta ya se te ha ido el día.

Mientras, tú no has hecho nada más que apagar fuegos, cuál bombero al sonar de la campana… salvo que tú no te deslizas por una barra pareciendo un héroe, se te intuye detrás de todos esos papeles y anotaciones, pensándolo bien te asemejas más un antihéroe: despeinado, ojeroso y con mono de café.

Piensas… ¿y ahora qué? 

Tranquilo, todos hemos tenido algún momento de nuestra vida en la que diferenciar lo urgente de lo importante es complicado y echarle la culpa a la situación no nos da la solución. Por eso, aprender a diferenciar entre aquello que realmente requiere nuestra atención inmediata y aquello que puede esperar, nos puede facilitar mucho la gestión del tiempo.

Una de las herramientas que me parecen más sencillas para conocer lo que debo priorizar, es la Matriz de Eisenhower que representa gráficamente un sistema de clasificación de tareas.

La matriz diferencia entre tareas “Importantes” y “Urgentes” y, dependiendo en qué cuadrante esté, podremos tomar decisión de: hacerla inmediatamente, planificarla y hacerla en otro momento, delegarla (si es que podemos) o, simplemente,  desecharla.

Aquí la puedes ver gráficamente (en mi caso los colores también son significativos, pues de una manera más visual me facilitan la clasificación)

Urgente e importante.jpg
Matriz de Eisenhower

De este modo, podremos observar que si el email que acabamos de recibir es muy importante pero su respuesta puede esperar a mañana, quizás podamos anotarlo en la agenda para no olvidarlo y decidir cuándo es el momento oportuno en el que podremos dedicar el tiempo necesario para contestarlo. Una buena planificación de tareas nos permitirá gestionar nuestro tiempo eficazmente y ser más productivos. Contestando a la pregunta inicial que planteaba, ¿realmente es tan urgente?

Yo llevo mi matriz anotada en la agenda, para cuando tengo un día de antihéroe poder consultarla y así decidir cómo priorizarlas. ¿Y tú? ¿Diferencias entre las tareas para decidir cuál afrontar primero? Me gustaría conocer tu experiencia.